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增加平均處理時間(AHT)可以提高首次呼叫解決率(FCR)嗎?

2022-11-18 09:18:27   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com) 消息(編譯/老秦): Paul在callcentrehelper的LinkedIn社區提問:
  "與我交談的很多人都希望能夠建立一個商業案例,以改進首次呼叫解決率(FCR)……但他們都在努力掌握真正的重復接觸價值。如果有人要求你增加服務的平均處理時間(AHT),以幫助改善首次呼叫解決率(FCR)……你知道這樣操作的價值嗎?"
  253名行業專業人士對這項調查進行了回應,提供了他們的見解和意見。
  測量能力:是的,我們可以計算 65%
  測量能力:我們可以猜測! 17%
  測量能力:一點線索都沒有!18%
  在這三個選項中,65%的人表示,他們可以計算增加平均處理時間(AHT)以提高首次呼叫解決率(FCR)的價值。
  18%的人表示他們沒有線索,17%的人表示可以猜測,結果表明聯絡中心可能沒有充分利用數據的必要技能和工具。
  另外,35%的人回答說,他們要么無法計算,要么可以猜測,結果可能表明聯絡中心不一定對計算這個數字感興趣。
  ★★★★★
  還有一些有趣的評論,這些評論為民調結果增加了更多信息和見解,并改善了FCR:
  培訓
  關鍵詞:培訓,這是最重要的!
  感謝Carol
  呼叫質量評估
  改進FCR可以嵌入到呼叫質量評估中。團隊負責人評估了呼叫和系統行動,并可以根據提供的信息和采取的行動來判斷客戶是否有可能回電。
  例如,總結通話和采取的行動可確?蛻粢庾R到,如果有任何其他要點可能遺漏,則可以在同一次通話中解決。
  這將改善CSAT和FCR。
  感謝Barton S。
  確定每次對話中的主題或事件
  同意,但你只能現實地在1-2%的隨機電話中做到這一點--這是大多數企業一直在努力的事情。
  我認為,這一點的關鍵是能夠在每次對話中確定主題或事件,以便在一定程度上允許自動QA(并允許人們回到FCR指導等,而不是在ID&V上打勾),同時也讓QA團隊和教練接到他們最感興趣的電話--即,特別關注投訴電話,其中討論了"網站問題"。
  你可以辯稱座席會處理問題,但他們只會處理客戶打電話的首要話題,而不會處理在談話中進一步討論的后續問題。
  感謝Paul
  增加FCR會增加價值還是改善CX?
  您的業務是增加FCR將增加價值或改善客戶體驗的業務嗎?您能否利用自助服務推動FCR解決某些/所有問題?
  AHT從來都不是提高客戶滿意度的一種有意義的衡量標準或投入。這純粹是一種商業成本度量。
  我的經驗是,任何直接關注AHT作為客戶體驗驅動因素的做法都會導致意想不到的負面后果。
  感謝Doug L。
  FCR是副其實的還是勾選框
  這在很大程度上取決于你是否打算"真正"地一次解決客戶的問題(假設這是可能的),或者企業是否"打勾"說他們解決了問題,但并沒有真正了解實際問題的真相。
  我在問題中并沒有暗示這是提高客戶滿意度的需要,不確定這是從哪里來的?
  同意,CSAT必須對企業很重要,但他們也有責任防止低效和利潤吸納活動,因此FCR對企業永遠很重要。
  我認為你的最后一點很有趣,因為你從來沒有看到過FCR的關注會因為意想不到的后果而推動更好的CSAT--我認為許多企業在試圖處理許多指標時都會受到這種影響。
  這也是我覺得客戶對話分析很有吸引力的原因之一--因為你可以調整FCR之類的東西,并立即測量CX的輸出,而不是等待6個月后的匯總視圖來告訴你它是對的/錯的,甚至它對CX的影響有多大?
  感謝Paul
  AHT對FCR沒有直接影響
  AHT對FCR沒有直接影響。有多種因素起著很大的作用。我們在第一次接觸時就知道了,之后會發生什么,以及是否有一個真正的解決方案在我們的控制范圍內。
  感謝Inbanathan
  我們專注于以客戶為中心的指標
  我們不再把重點放在AHT上,因為座席越來越關注AHT,而不是實際提供服務。
  FCR仍在為我們監控,因為我們的電子郵件平均需要2.5次聯系,但由于我們的業務性質和需要照片來配合對話,電話和聊天應該需要1-1.5次。因此,現在我們更多地關注CSAT、NPS評分和公司評論。
  我們不再采用傳統的呼叫中心指標,而是更加注重以客戶為中心的指標。
  我們仍然使用這些指標來確定預測、日程安排、預算等,但我們并沒有對我們的座席的生產力給予太大的重視。
  感謝Jackie
  改變FCR性能的許多獨立變量
  AHT的增加不會直接影響FCR。存在相關性,但有許多獨立變量會改變FCR績效結果。FCR可以通過多種途徑改進,但通常更具體地針對您的業務。
  有技術工具可供座席幫助他們更快地找到答案,IVR可改變以確定來電者是否在呼叫之前的事項,在座席連接之前收集信息,座席培訓可提高聯系人互動、技能分配和技能調整等方面的知識。
  感謝Paul
  要么實現FCR,要么無法實現
  值得深思的是,FCR要么可以實現,要么不能實現。如果沒有,那么還有其他問題需要首先解決,或者可能在某些企業中不實用。
  不確定增加AHT有多大幫助!
  感謝Karen
  非直接相關
  這是一個有趣的難題,在上面的例子中,實際上更多的是人們是否可以量化它來構建商業案例。
  AHT和FCR之間存在相關性,雖然不一定是直接的,但可以肯定的是,如果座席擔心他們的處理時間,而不是完成所有必要的工作流程或提出正確的問題,以了解聯系的實際原因(不總是客戶確定的原因),那么你永遠不會遇到FCR。
  這也取決于你將什么歸類為FCR,如果你在一個需要多個聯系人才能解決問題(例如技術支持)的行業工作,但在這種情況下,這是一個完全不同的問題。
  感謝Paul
  在圓孔中安裝方形銷釘
  在我看來,一些關鍵績效指標或基準就像是在圓孔里裝一個方釘。這一次有太多的影響!
  了解你的AHT和FCR之間的相關性。然而,我改進FCR的商業案例是找出a)是否可行?b)是什么阻止了我們實現這一目標?c)我們實現它對我們的客戶重要嗎?
  在我看來,如果一位座席因為擔心AHT而沒有實現FCR,那么他們會走捷徑!那么最肯定的是,AHT需要與流程、工作流和知識庫一起研究。
  如果這是一種情況,那么企業在成本方面的價值將是最小的,而對聲譽的損害是高成本和高風險的。
  感謝Karen
  其他需要考慮的事項
  需要考慮的很多其他因素,不僅是AHT的增加,FCR也不會受到AHT的直接影響,還受到通話質量、接受的培訓質量和良好的客戶服務的影響…。
  感謝Emil
  AHT是一個結果而不是一個目標
  因此,這使得AHT成為一個結果,您需要計算它來預測成本、人員服務水平等,但它本身不能成為一個目標
  感謝Nick
  你無法改進你沒有衡量的東西
  你無法改進你沒有衡量的東西。
  但是,衡量的指標必須是真實的,并被視為其他問題和問題的指標。
  任何嚴重依賴人類的企業都會有復雜的根本原因分析。
  盡管如此,我確實認為我們過于復雜化了人們及其動機!
  感謝Paul
  每個問題的適當處理時間
  我們還應該記住,衡量每個問題的適當處理時間而不是平均值的重要性,以確保在與團隊討論改善客戶結果時,您可以使用積極的結果語言。
  我見過的任何客戶都沒有想過聯系一家公司以獲得平均結果。
  感謝Jason
  分析與行為科學原理相結合
  我希望更多的企業考慮將分析與行為科學原理結合起來!
  我們一直在與一位合作伙伴討論如何幫助他們的座席根據他們所經歷的對話的復雜性獲得動態目標……現在這將是令人驚訝的行動!
  感謝Paul
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  原文網址:https://www.callcentrehelper.com/increasing-aht-to-help-improve-fcr-214292.htm
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